Основные впечатления:

1. Хочется сказать спасибо Ведисофту. Четкость выполнения проекта на высоте, ошибки есть но в терпимом количестве.

2. Запуск системы в рабочую эксплуатацию это прямо спецоперация. О том, как мы ее проводили, написано ниже.

3. Уже сейчас качество представления данных о клиентах существенно выросло. А после того, как мы пропишем бизнес-процессы, будет еще лучше. Но сразу стали видны дырки в отчетности, т.е. второй этап внедрения уже наклевывается.

Как это выглядит? Примерно так:

Внедрение мы решили делать так. Каждый сотрудник получил логин и пароль для входа, а войдя в систему увидел, что ему уже назначено три задачи. Вот полный текст этих задач:

Задача №1

Откройте второе окно в броузере и запустите в нем обучающие ролики по системе.

Адрес роликов: http://www.vedisoft.info/*** (скрыто, т.к. это информация только для клиентов Ведисофт)

Просмотрите их. Ролики сделаны не конкретно по нашей системе, они рассказывают об общих возможностях Sugar CRM, но значительная часть функционала в стандартном решении и в нашей системе совпадают.

После просмотра видео отредактируйте информацию о себе в системе (номера телефонов, офис и прочее).

Когда редактирование будет закончено, отметьте эту задачу как выполненную.

Задача №2

1. Возьмите любой контакт из тех, с кем приходилось общаться в последнее время (переписывались, встречались).

2. Найдите его в базе. Если не нашли – добавьте, если нашли – проверьте данные, поправьте при необходимости. Если Вы внесли новый контакт или что-то поправили, то поставьте себя в качестве ответственного.

Внесите заметку о вашем последнем общении.

Отметьте эту задачу как выполненную.

Задача №3

Внесите все сделки, которые происходили в последнее время. К таким сделкам относятся:

• Покупка программ (***, списки сотрудников скрыты)
• Размещение рекламы (***)
• Посещение семинаров (***)
• Разработка бизнес-планов (***)

По каждой сделке должен быть проверен и при необходимости внесен/отредактирован контакт и компания.

Каждая сделка по покупке программ, если она уже завершена, сопровождается внесением данных о регистрации этой программы.

Прежде чем вносить сделки по семинарам, надо внести сами эти семинары в список (раздел Семинары). Каждой сделке по Семинарам соответствуют вносимые в систему Участники семинаров.

Все сделки должны иметь правильный статус (идет/завершена и т.п.)

Данная задача считается выполненной после того, как внесены все сделки, возникшие в марте. Если у Вас нет сделок в марте (это касается консультантов), то вносится одна последняя сделка.

Соответственно, каждый сотрудник был вынужден пройти через основные процедуры работы с системой и разобраться в ней. А я некоторое время наслаждался возможностью наблюдать в динамике как решаются поставленные задачи и постепенно появляются пометки о выполнении.

Параллельно, сразу после рассылки логинов, был открыт групповой разговор в скайпе, где можно было быстро уточнить основные вопросы. Это тоже сильно способствовало тому, чтобы никто не откладывал знакомство с системой на потом. А заодно и сделало внедрение веселым – лог этого разговора можно публиковать как отдельное литературное произведение.

Подведем итоги.

Основные вопросы решены успешно. Остались нерешенными вопросы автоматизации обработки заявок с сайтов и отчетности. Но это уже совсем другая сказка…

Между тем, у нас на сайте есть формы, которые постоянно заполняют разные люди. И есть ежедневный поток анкет. В принципе, именно для обработки такого потока и придуманы понятия предварительных контактов. И в системе есть множество функций, которые ориентированы как раз на автоматизацию работы с входящими анкетами. Но вот у нас ничего этого не будет, будет только входящая анкета, которая либо остается анкетой, либо превращается сразу в полноценный контакт.

С одной стороны, это типичный ляп в постановке задачи. Но с другой стороны, если подходить к вопросу правильно, то надо бы вообще внедрять одновременно и CRM, и портал на сайте, и новую учетную систему (включая, кстати, планирование закупок и управление персоналом). Делать этого мы не будем не потому, что что-то в таком решении нас не устраивает, а просто потому что это слишком глобально. Времени на работу не останется. Следовательно, пока отложим.

В результате уже сейчас начинают наклевываться задачи, предназначенные для проекта «Внедрения Sugar – Этап 2». Но это не раньше чем осенью.

Вроде бы, система работает нормально, чисто технически претензий нет. Время отклика на нашем сервере (я за это беспокоился) в интервале от 0,5 до 1 секунды, то есть работает быстро. В процессе рабочего использования стали всплывать ляпы, которые есть в базовой версии. Например, совершенно странное для меня решение, при котором комментарии к контактам и компаниям остаются анонимными, в базе не фиксируется автор комментариев. Решили сначала начать рабочее использование системы в масштабах всей компании, а потом уже скопом передать список доработок.

В планах на эту неделю два последних шага:

1. Обучение персонала и начало работы

2. Интеграция с почтовым сервером и перенос части переписки на него.

1. Формальное соответствие ТЗ на высоте. Практически всё, что было явным образом прописано, сделано в точности так, как написано.
2. Надежды на то, что интерфейс сам как-то сложится за счет хорошо проработанной базовой системы, не оправдались. Очень многие вопросы, которые я оставил «по умолчанию», в готовой системы оказались решены не так, как задумывалось.
3. Пока знакомился с системой успел сто раз подумать о том, как же здорово, что мы отказались от использования самописной базы или российской разработки. Потому что во всех этих вариантах мы бы закопались в чисто технические сбои. А в данном случае техническая ошибка за всё тестирование была ровно одна (один из поисковых запросов не работал).

В итоге после нескольких часов тестирования отправили в Ведисофт список из 16 замечаний. Несколько пунктов это их ляпы, несколько – наши явные ошибки в ТЗ. А основная часть списка это просьбы типа «давайте сделаем это аккуратнее».

В ответ получил таблицу доработок на согласование. Пункты, которые относятся к нашим ляпам даны с учетом времени на доработку. Это существенный момент, т.к. по договору у нас таких доработок в стоимость входит только на 15 часов. Из них 5,5 часов это как раз то, что получилось по первому списку.

Ждем скорректированную систему и будем уже приступать к использованию.

1. Несколько раз обсуждали в Скайпе ТЗ. Они нашли у меня несколько мелких ошибок. Как правило, это нестыковки такого типа, что использование поля в базе есть, а о самом поле ничего не сказано. Достаточно оперативно всё это обсудили. Стал очевиден положительный момент в общении через Скайп, а не по телефону или лично – все договоренности об изменениях в ТЗ автоматически документируются.

2. Из Ведисофт нам прислали для ознакомления пару обучающих видеороликов по Sugar. Это несколько прояснило вопрос с тем, как проводить начальное обучение сотрудников. Обучение, правда, только чисто техническое, учить осмысленному применению системы конкретно в условиях нашей компании придется дополнительно. Но ролики неплохие, я протестировал из на паре сотрудников и основной вывод – надо и нам такие сделать по Альт-Инвесту. Обсуждаем с Ведисофтом вариант, при котором для обучения сотрудников будут сделаны аналогичные ролики конкретно по нашим задачам.

3. Сегодня отдали для переноса данных текущую базу. Соответственно, мы пока вообще не редактируем ничего в ней, чтобы данные потом не потерялись. Но это не особо серьезная проблема, несколько дней проживем.

Ну собственно, вот список, который я себе первоначально составил, и по которому рассылал запросы:

1. http://www.crm-on-demand.ru
2. http://www.grinmark.ru
3. http://www.promsoft.ru
4. http://www.itlinux.ru/
5. http://www.analog-company.com
6. http://www.vedisoft.info

Ответили трое. То есть три компании не ответили вообще. Давайте считать, что они переполнены заказами. Среди этих трех одна компания (АйТи) сказала, что вообще-то доработками не занимается, а внедряет как есть, что несколько насторожило. Потом, правда, выяснилось что все не так уж плохо, но всё-таки АйТи, как я понял, больше ориентирована на внедрение платной версии. Я её оставил в списке, но с некоторыми сомнениями.

Все трое сказали примерно одно и то же – давайте ТЗ, тогда поговорим. В результате, проект застопорился почти на месяц. Больше, правда, из-за Нового года, но и просто написание ТЗ для Sugar оказалось намного сложнее, чем написание ТЗ для полностью нашей системы, т.к. по каждому пункту приходилось сначала изучать как это сделано сейчас, а потом уже писать свои пожелания. Чистое время на написание ТЗ – два дня.

Результат получился такой: Техническое задание

Отдельно еще пришлось писать ТЗ на импорт данных, вот оно

Повторно рассылали ТЗ уже в конце января, на три адреса компаний, ответивших в первый раз. И поскольку их оказалось мало, то я посмотрел еще и варианты с частными консультантами на сайте free-lance.ru. Там неплохой выбор, но я им не стал сразу высылать предложение, хотелось дождаться ответов от компаний. С ними получилось так. Один не ответил. Второй ответил, но через неделю, когда всё уже было решено и проект начался. Ведисофт ответили быстро, поэтому с ними начали говорить о подробностях. В итоге, на них и остановились. Основания для выбора у меня были такие:

1. У них логичный и симпатичный сайт. Ну то есть работать аккуратно они умеют.
2. В общении они были достаточно конкретны и оперативны.
3. Они, оказывается, внедряли SugarCRM нашим старым партнерам. Позвонил, пообщался. Партнеры сказали, что остались довольны.

От добра добра не ищут, вот на Ведисофте мы и остановились. Компания расположена в Екатеринбурге, но это, в общем, никакого значения не имеет, т.к. встречаться лично совершенно ни к чему, сервер всё равно не в нашем офисе, а у провайдера. Ну а телефонные переговоры через Скайп можно и так вести.

В итоге, 9 февраля подписан договор. С этого момента можно вести отсчет официальной части проекта.

1. Система бесплатная. У нее есть более продвинутая платная модификация, но нам, вроде, оттуда ничего не надо.
2. Система полностью открытая и поэтому есть достаточно людей, которые умеют ее настраивать. Первое впечатление было еще и такое, что есть полно компаний, способных внедрить ее. Потом оказалось, что это не так, но это уже было потом.
3. Много пользователей. Значит более-менее оттестирована.

Первое впечатление от Sugar – очень сложно. Это впечатление появилось как у меня, так и у нашего коммерческого директора (у него и сейчас еще осталось это впечатление, посмотрим поменяется ли оно по результатам внедрения). Но на практике всё оказалось не так ужасно, лишнее можно выкинуть, кое-что подправить и всё заработает.

В принципе, посмотреть на систему может каждый, поэтому подробности я пересказывать не буду. Расскажу только несколько примеров того, что в ней хорошо, ну и несколько гадостей, которых я от нее не ожидал.

Из хорошего:

1. Очень приличный базовый интерфейс, ну то есть добавление/удаление/поиск. До того как организовать поиск мы сами в старых ТЗ не дошли, тут это сделано лучше.
2. Сервис рассылок привязан к базе клиентов, вся переписка по любому клиенту видна всем.
3. Интерфейс настраивается очень легко. Я установил демо-версию и буквально за двадцать минут привел ее в такой вид, который мне показался идеальным.

Ну остальное хорошее пишут в рекламе. А вот гадости, которые не всегда сразу видны:

1. Работает медленно. Не то чтобы очень медленно. Но я не понимаю что ей переваривать, например, 2 секунды на пустой базе. У нас на сайте работают разные приложения на платформе PHP/MySQL, в том числе и такие, которые переваривают много данных (форум, открутка рекламы, поиск). Им требуются сотые доли секунды на отклик. Есть надежда, что при все проблемы производительности это просто свойства демоверсии под Windows, но неприятный осадок остался.
2. В штатных средствах поиска и создания выборок данных есть очень неприятные пропуски. Например, нельзя сделать поиск сделок по признаку «С … По …», можно только на одну конкретную дату. Или еще один пробел. В старой системе у нас все выборки строились по принципу типа «Найти все такие контакты, у которых компания работает в отрасли ХХХ». А здесь так нельзя. Технически это выглядит как невозможность включения связанных таблиц в SQL-запрос. А в жизни это выглядит как бред и геморрой.

Больше пока очевидных проблем не видно. Вероятно они всплывут как только начнем работать.

Вообще-то первая мысль была, что раз система такая вся отлаженная и документированная, то мы ее сами установим и настроим. Покопавшись в ней пару вечеров, я понял, что настраивать самим будет очень сложно. Нужно что-то дописывать, чтобы закрывать дырки системы, нужно просто элементарно разобраться во всей этой мешанине. То есть в любом случае выход один: писать техническое задание на внедрение и искать кого-то, кто сядет за настройку и доработку.

О том, как мы их искали – в следующей статье.

Во-первых, постепенно возникали новые потребности, готовить для которых ТЗ, заказывать работу и тестировать результаты было просто некогда. Да и не все они были такими уж простыми. Например, оповещение клиентов о выходе новой версии наших программ хотелось бы делать прямо из клиентской базы. Но это уже вопрос, требующий учета многих технологических мелочей. И так во всем. Выяснялось, что многие доработки требуют уже не только понимания того, что нам нужно, но и определенного опыта в эксплуатации системы, чтобы учитывать всякие тонкости работы. Я для себя определил, что самостоятельная разработка остается экономически и организационно оправданной только до тех пор, пока это именно база данных. Потому что то как хранить данные, пользователь может описать достаточно легко. Но вот если дело доходит до автоматизации бизнес-процессов, то делать всё с нуля под себя становится слишком хлопотно.

Второй проблемой старой базы была синхронизация. Технически, она работала правильно и хорошо. Но отправлять раз в неделю копии для синхронизации было не слишком удобно. Надо было добиться того, чтобы синхронизация происходила автоматически и ежедневно.

Соответственно, мы начали искать вариант, который решил бы для нас эту проблему. Западные системы типа Siebelне смотрели, там всё дорого, у нас не такие проблемы с CRM, чтобы выкладывать такие деньги. Очень долго вертелись вокруг продуктов Terrasoft. Но репликация, т.е. поддержка двух копий, в них реализована только для самого дорогого варианта. А это означает, что надо выложить 300 тыс. руб. только за лицензии, не считая затрат на внедрение. Ну то есть с внедрением – сразу можно ориентироваться на 400-500 тыс. руб. Наверное, можно было как-то извернуться и попробовать внедриться на основе более простой версии, но я так и не понял как это сделать. Долго смотрели Monitor CRM, но некоторые ключевые функции, которые были нам нужны, я в ней не нашел. Разработчики в разговоре обещали продемонстрировать всё что угодно, но встреча так и не состоялась. Не состоялась она по моей вине, потому что к этому моменту у нас изменилась вся концепция.

Сразу хочу заметить. Лично я по сей момент считаю, что внедрение у себя CRM или ERP систем по модели SaaS, т.е. размещение их на сервере поставщика, это идея допустимая, но очень пугающая. То есть я готов кому угодно рассказать о ее преимуществах, но сам на это не пойду. Потому что отдавать на аутсорсинг ключевые процессы компании можно только тогда, когда этот вид аутсорсинга является уже устоявшимся рынком, с налаженными правилами и критериями качества. Поэтому мы ни на каком этапе не рассматривали идею аренды системы. Также, я ни за что не соглашусь ставить CRM на офисный сервер и делать его доступным через интернет в других офисах. Просто потому, что у нас нет достаточно регулярной поддержки сетевой инфраструктуры, а под такую конфигурацию ее пришлось бы создавать. Но мы в этом плане отличаемся от средней компании. Потому что мы еще и имеем крупные сайты в интернете, которые функционируют на выделенном сервере.

Этот сервер сейчас обслуживает до 100 тыс. посетителей в день, он расположен на хостинге в компании Зенон и мы платим за его круглосуточный мониторинг и обслуживание. Учитывая то, что мы сидим на этом хостинге со своими веб-проектами уже 12 лет, уверенность в стабильной работе этого сервера у нас очень высокая. Мощности сервера тоже хватит, мы как раз только что выложили 120 тыс. руб. на апгрейд и теперь там очень хороший запас ресурсов. В общем, мы решили, что самое правильное для нашей CRM-системы – разместиться на нашем веб-сервере. Там она будет доступна как из офисов, так и из командировки или из дома, а также там за ней всегда присмотрят.

Но веб-сервер – это операционная система FreeBSD, а не Windows, и база данных MySQL. И сразу большинство систем отпали. Зато обнаружилась важная деталь. Если система будет написана на PHP/MySQL, то она с одной стороны, будет готовой системой, а с другой стороны, мы всегда сможем заказать к ней доработки и надстройки, форматы-то открытые.

В итоге, после некоторого поиска, мы вышли на изучение системы SugarCRM. О том, что мне в ней понравилось, а что нет – в следующей статье.

Но по мере роста базы и компании работать с электронной таблицей становилось всё сложнее. А главным фактором, «добившим» табличный формат, стала необходимость синхронизации данных между офисами. Дело в том, что с 2004-го года компания стала почти равномерно распределенной между Москвой и Санкт-Петербургом. И всю деятельность двух офисов надо было синхронизировать.

Так появилась первая версия системы управления контактами, написанная собственными силами в среде MS Access. На тот момент, она выглядела так:

Структурно база повторяла электронную таблицу, разве что появилась возможность вести заметки для каждого контакта. Важным, также было то, что в базе делалась более аккуратная проверка целостности и непротиворечивости данных. Нам удалось устранить много ошибок в информации о клиентах.

Эта база просуществовала в неизменном виде примерно три года. Но в конце концов, ее подкосила необходимость синхронизации данных между офисами. Дело в том, что эта синхронизация выполнялась штатными средствами MS Access. И вот в один прекрасный день они просто перестали работать. Найти причину так и не удалось, а поскольку принцип синхронизации был реализован не нами, то что-то изменить было трудно. На какое-то время базы двух офисов стали существовать в параллельном режиме. И одновременно была поставлена задача внедрения новой системы. Теперь уже это должна была быть полноценная CRM-система.

В процессе выбора вариантов мы изучили то, что предлагают нам на рынке, из недорогих. По разным причинам многие варианты отпали. Кто-то из-за дорогивизны (варианты свыше 500 тыс. руб. мы отбрасывали сразу), а кто-то из-за того, что там не обещали реализовать наши специфические потребности (регистрация программ и синхронизация баз). Долгое время оценивали варианты внедрений на базе продуктов Microsoft, а также изучали Sales Expert.

Но внедрение от Майкрософт требовало при наших задачах потратить около 200 тыс. руб. и вынуждало нас переделать под него всю сетевую инфраструктуру офиса, что повышением ежемесячных затрат еще на 15-20 тыс. руб. То есть первый год работы такой CRM обошелся бы нам в 400 тыс. руб. Sales Expert обходился дешевле, около 100 тыс. руб., но система на поверку оказалась слишком закрытой и ограниченной в функционале. Зависеть от такой системы не хотелось.

В итоге, новую версию системы мы разрабатывали сами. Весь процесс разработки и внедрения стоил нам 30 тыс. руб., работа была заказана частному программисту, которого мы нашли через сайт free-lance.ru. Полное техническое задание на эту систему прикреплено к этой публикации, с ним можно познакомиться. Система проработала вплоть до декабря 2009 года. О том, что было дальше – в следующих публикациях.

Загрузить ТЗ на базу контактов версии 2008 года (459 К)