Колонка Дмитрия Рябых

Итак, сегодня, спустя 6 недель с момента начала проекта, можно считать, что внедрение CRM успешно завершено. Остались еще мелкие недостатки, кое-что надо будет поправить и требуется дописать регламенты для основных бизнес-процессов, но в принципе, система работает.

Основные впечатления:

1. Хочется сказать спасибо Ведисофту. Четкость выполнения проекта на высоте, ошибки есть но в терпимом количестве.

2. Запуск системы в рабочую эксплуатацию это прямо спецоперация. О том, как мы ее проводили, написано ниже.

3. Уже сейчас качество представления данных о клиентах существенно выросло. А после того, как мы пропишем бизнес-процессы, будет еще лучше. Но сразу стали видны дырки в отчетности, т.е. второй этап внедрения уже наклевывается.

Как это выглядит? Примерно так: (далее…)

При разборе подключения аккаунтов к электронной почте обнаружилось, что мы упустили важную деталь. Мы отказались от понятия Предварительный контакт (Lead). Просто потому, что ничего подобного у нас в работе с базами раньше не использовалось.

Между тем, у нас на сайте есть формы, которые постоянно заполняют разные люди. И есть ежедневный поток анкет. В принципе, именно для обработки такого потока и придуманы понятия предварительных контактов. И в системе есть множество функций, которые ориентированы как раз на автоматизацию работы с входящими анкетами. Но вот у нас ничего этого не будет, будет только входящая анкета, которая либо остается анкетой, либо превращается сразу в полноценный контакт.

С одной стороны, это типичный ляп в постановке задачи. Но с другой стороны, если подходить к вопросу правильно, то надо бы вообще внедрять одновременно и CRM, и портал на сайте, и новую учетную систему (включая, кстати, планирование закупок и управление персоналом). Делать этого мы не будем не потому, что что-то в таком решении нас не устраивает, а просто потому что это слишком глобально. Времени на работу не останется. Следовательно, пока отложим.

В результате уже сейчас начинают наклевываться задачи, предназначенные для проекта «Внедрения Sugar – Этап 2». Но это не раньше чем осенью.

Итак, вчера я впервые вносил данные в работающую уже на нашем собственном сервере систему. И делал это не из офиса, а из бизнес-зала аэропорта в Воронеже. Что очень приятно.

Вроде бы, система работает нормально, чисто технически претензий нет. Время отклика на нашем сервере (я за это беспокоился) в интервале от 0,5 до 1 секунды, то есть работает быстро. В процессе рабочего использования стали всплывать ляпы, которые есть в базовой версии. Например, совершенно странное для меня решение, при котором комментарии к контактам и компаниям остаются анонимными, в базе не фиксируется автор комментариев. Решили сначала начать рабочее использование системы в масштабах всей компании, а потом уже скопом передать список доработок.

В планах на эту неделю два последних шага:

1. Обучение персонала и начало работы

2. Интеграция с почтовым сервером и перенос части переписки на него.

Итак, в конце прошлой недели мы получили доступ в первую версию нашей системы CRM. Основные впечатления:

1. Формальное соответствие ТЗ на высоте. Практически всё, что было явным образом прописано, сделано в точности так, как написано.
2. Надежды на то, что интерфейс сам как-то сложится за счет хорошо проработанной базовой системы, не оправдались. Очень многие вопросы, которые я оставил «по умолчанию», в готовой системы оказались решены не так, как задумывалось.
3. Пока знакомился с системой успел сто раз подумать о том, как же здорово, что мы отказались от использования самописной базы или российской разработки. Потому что во всех этих вариантах мы бы закопались в чисто технические сбои. А в данном случае техническая ошибка за всё тестирование была ровно одна (один из поисковых запросов не работал).

В итоге после нескольких часов тестирования отправили в Ведисофт список из 16 замечаний. Несколько пунктов это их ляпы, несколько – наши явные ошибки в ТЗ. А основная часть списка это просьбы типа «давайте сделаем это аккуратнее».

В ответ получил таблицу доработок на согласование. Пункты, которые относятся к нашим ляпам даны с учетом времени на доработку. Это существенный момент, т.к. по договору у нас таких доработок в стоимость входит только на 15 часов. Из них 5,5 часов это как раз то, что получилось по первому списку.

Ждем скорректированную систему и будем уже приступать к использованию.

Итак, прошла неделя с момента подписания договора. Что за эту неделю сделано, сказать трудно – процесс пока развивается в недрах внедренцев и мы ничего особо не видим. Из того, что мы можем наблюдать, было следующее:

1. Несколько раз обсуждали в Скайпе ТЗ. Они нашли у меня несколько мелких ошибок. Как правило, это нестыковки такого типа, что использование поля в базе есть, а о самом поле ничего не сказано. Достаточно оперативно всё это обсудили. Стал очевиден положительный момент в общении через Скайп, а не по телефону или лично – все договоренности об изменениях в ТЗ автоматически документируются.

2. Из Ведисофт нам прислали для ознакомления пару обучающих видеороликов по Sugar. Это несколько прояснило вопрос с тем, как проводить начальное обучение сотрудников. Обучение, правда, только чисто техническое, учить осмысленному применению системы конкретно в условиях нашей компании придется дополнительно. Но ролики неплохие, я протестировал из на паре сотрудников и основной вывод – надо и нам такие сделать по Альт-Инвесту. Обсуждаем с Ведисофтом вариант, при котором для обучения сотрудников будут сделаны аналогичные ролики конкретно по нашим задачам.

3. Сегодня отдали для переноса данных текущую базу. Соответственно, мы пока вообще не редактируем ничего в ней, чтобы данные потом не потерялись. Но это не особо серьезная проблема, несколько дней проживем.

Итак, с некоторыми сомнениями и внутренними колебаниями, но мы остановились на SugarCRM. Осталось найти тех, кто готов будет ее нам внедрить. На первый взгляд, задача достаточно простая. Стоит только набрать в Яндексе сочетание “SugarCRM внедрение” и получаешь не меньше десятка сайтов компаний, предлагающих эти услуги.

Ну собственно, вот список, который я себе первоначально составил, и по которому рассылал запросы:

1. http://www.crm-on-demand.ru
2. http://www.grinmark.ru
3. http://www.promsoft.ru
4. http://www.itlinux.ru/
5. http://www.analog-company.com
6. http://www.vedisoft.info (далее…)

В общем, мы решили внедрять у себя SugarCRM. Главные преимущества:

1. Система бесплатная. У нее есть более продвинутая платная модификация, но нам, вроде, оттуда ничего не надо.
2. Система полностью открытая и поэтому есть достаточно людей, которые умеют ее настраивать. Первое впечатление было еще и такое, что есть полно компаний, способных внедрить ее. Потом оказалось, что это не так, но это уже было потом.
3. Много пользователей. Значит более-менее оттестирована.

Первое впечатление от Sugar – очень сложно. Это впечатление появилось как у меня, так и у нашего коммерческого директора (у него и сейчас еще осталось это впечатление, посмотрим поменяется ли оно по результатам внедрения). Но на практике всё оказалось не так ужасно, лишнее можно выкинуть, кое-что подправить и всё заработает. (далее…)

Причин отказа от написанной под наш заказ CRM было две.

Во-первых, постепенно возникали новые потребности, готовить для которых ТЗ, заказывать работу и тестировать результаты было просто некогда. Да и не все они были такими уж простыми. Например, оповещение клиентов о выходе новой версии наших программ хотелось бы делать прямо из клиентской базы. Но это уже вопрос, требующий учета многих технологических мелочей. И так во всем. Выяснялось, что многие доработки требуют уже не только понимания того, что нам нужно, но и определенного опыта в эксплуатации системы, чтобы учитывать всякие тонкости работы. Я для себя определил, что самостоятельная разработка остается экономически и организационно оправданной только до тех пор, пока это именно база данных. Потому что то как хранить данные, пользователь может описать достаточно легко. Но вот если дело доходит до автоматизации бизнес-процессов, то делать всё с нуля под себя становится слишком хлопотно.

Второй проблемой старой базы была синхронизация. Технически, она работала правильно и хорошо. Но отправлять раз в неделю копии для синхронизации было не слишком удобно. Надо было добиться того, чтобы синхронизация происходила автоматически и ежедневно. (далее…)

Впервые вопрос о внедрении какой-то программной системы для управления контактами был поставлен в компании «Альт-Инвест» в 2004 году. До этого вся база хранилась в таблицах MS Excel. С одной стороны, в таком формате нельзя обеспечить хороший сервис, но с другой стороны, в компании, где каждый сотрудник идеально владеет Excel, хранение данных в таблицах давало хорошие возможности их обработки.

Но по мере роста базы и компании работать с электронной таблицей становилось всё сложнее. А главным фактором, «добившим» табличный формат, стала необходимость синхронизации данных между офисами. Дело в том, что с 2004-го года компания стала почти равномерно распределенной между Москвой и Санкт-Петербургом. И всю деятельность двух офисов надо было синхронизировать. (далее…)

Многим руководителям компаний приходилось сталкиваться с внедрением управленческих систем. И каждый из них знает, что в реальной жизни этот процесс оказывается намного сложнее, чем это написано в рекламных буклетах. А познакомится с тем, как это происходило у коллег, бывает довольно трудно – из компаний и их внедренцев удается вытянуть только сухую «историю успеха». Но мы не такие, мы добрые и открытые .

С сегодняшнего дня компания «Альт-Инвест» начинает внедрение у себя очередной версии CRM-системы (т.е. системы управления взаимоотношениями с клиентами). Этот проект от начала до конца будет освещаться на наших сайтах. При этом мы будем публиковать абсолютно всё: тексты технических заданий, внутренние документы, подробности обсуждений, календарь работы. Более того: каждый читатель имеет право задать мне любой вопрос о проекте и на этот вопрос будет дан ответ. Единственное, что мы не планируем публиковать, это содержание самой клиентской базы, в остальном никаких ограничений. Спрашивать можно здесь в комментариях, по почте или в форуме сайта http://www.marketing.spb.ru (сейчас создам там тему).

Проект не будет рекламой какой-либо компании и системы, это просто часть нашей издательской деятельности, в ходе которой мы рассказываем о реальной управленческой практике.

Оперативная информация о проекте будет публиковаться здесь, в блоге. Полная подборка материалов будет, также, доступна на сайте «Энциклопедия маркетинга».

На корпоративном сайте, оказывается, уже выложили статью из журнала «Генеральный директор» – «Как уменьшить складские запасы». Статья написана больше по тематике ИКФ «АЛЬТ» но и к нам тоже имеет некоторое отношение.

Написал для cfin.ru новую версию перечня финансовых показателей. От предыдущего этот перечень отличает качество подготовки. Я собрался-таки и перелопатил всю литературу по этой теме, выбрав для каждого показателя точное название и точное описание формулы. В принципе, почти всё осталось так, как и сейчас описано в Альт-Инвесте/Альт-Финансах, но некоторые отличия есть. Например, полностью отказался от англоязычного термина Return On Sales (ROS) – в пользу варианта Net Profit Margin (NPM), термин Times Interest Earned заменил на Interest Coverage Ratio, ну и так далее. В паре показателей у нас сейчас балансовые данные берутся по концу периода, а в новом варианте – среднее за период. В основном, в качестве источника использовались Дамодаран и Брейли/Майерс, но если в них что-то не совпадало с нашими старыми вариантами, то проверял показатели по справочникам CFA Institute и брал именно такой вариант, который поддержан там (в качестве основного источника CFA Institute неудобен – слишком много показателей).

Опубликовано здесь: http://www.cfin.ru/finanalysis/reports/finratios_update.shtml

В последние два дня работы на конкурс неожиданно пошли просто валом. В результате, конкурс проводится с 38 работами. Что, конечно, тоже не слишком много, но уже вполне прилично. По крайней мере, это будет означать, что конкуренция за попадание в число номинантов будет достаточно высокой, а уж для того, чтобы победить в конкурсе, работа должна будет обязательно заметно выделяться качеством. И всё же на следующий конкурс хотелось бы иметь не менее 50 участников.

Собралось какое-то необычное количество проектов детских центров:

• №11. Детский центр «Развитие»
• №20. Центр дошкольного образования
• №26. Развивающий центр «Растем вместе»
• №28. Детский центр «Зеленая волна»

В принципе, это стандартная тема для тех, кто пишет бизнес-планы в рамках MBA. Мужчины пишут об автомойках и автосервисах, женщины – о салонах красоты и детских центрах. Автомойка и автосервис в этом конкурсе тоже есть, и салон красоты присутствует. Вообще, где-то треть работ, как всегда, от студентов MBA. Но вот детских центров среди них явно больше чем обычно. Сказывается рост рождаемости? На нашей компании он тоже сказался – с этой недели в декретный отпуск уходит Юлия Болотинская, главный администратор всех продаж последних шести-семи лет.

После того, как некоторые люди высказали сомнение в том, что НИИ может самостоятельно зарабатывать деньги и хорошо жить я вспомнил, что пять лет назад по нашему бизнес-плану в РЖД создавался институт ВНИКТИ (это конструкторские работы, испытания и создание новых технологий). И решил посмотреть что из этого вышло.

Так вот. Мы сильно ошиблись. Согласно годовой отчетности ВНИКТИ, их оборот перевалил в 2008-м году за 1 млрд. руб. Не буду рассказывать сколько было в плане, но было намного меньше. Приятная ошибка. Но ссылку даю, вообще-то, не только чтобы похвастаться. Там, по ссылке, для акционеров представляют не только отчет, но и документ под названием «Анализ выполненных договоров». И вот с этим приложением их годовой отчет для акционера становится не просто хорош, а великолепен и приятен. Потому что вся работа компании видна как на ладони и всё в ней ясно. Сразу ясно, что эта компания научилась понимать что такое работа на рынке и с акционерами, даже несмотря на то, что всего пять лет назад это был ФГУП, а акционеров у нее до сих пор ровно один – РЖД.

А завтра нам идти в похожую компанию, работа с которой уже неделю как поставила на уши весь московский офис. И там нам вот такой вот отчет нужен до зарезу. И что-то мне подсказывает, что ни за что мы его получим. Просто потому, что вот так, как во ВНИКТИ – это исключение.

Что-то сразу много публикаций всплыло. Журнал «Генеральный директор» выложил на сайт статью «Как читать «отчетность» государства». Анонс у них выглядит так:

На какие вопросы Вы найдете ответы в этой статье

• Как Генеральным Директорам использовать свой опыт работы с корпоративной отчетностью для анализа макроэкономики
• По каким критериям можно оценить рентабельность, ликвидность, финансовую устойчивость российской экономики и ее положение на глобальном рынке
• Каковы сегодня показатели отечественной экономики

К сожалению, текст статьи у них доступен только подписчикам. Надеюсь, скоро они дадут материал к нашему PR-менеджеру и тогда она появится на корпоративном сайте. Там, кстати, в статье, я попытался выделить набор показателей, которые позволили бы за 1-2 месяца до обвала прогнозировать его. Подождем ближайшего удобного случая и протестируем…

Вот еще статья вышла в «Консультанте». Название не мы придумывали, это их редактора постарались. А между тем, Консультант начал выкладывать архивы номеров в онлайн. Правда, делает это не для всех номеров, а только для нечетных: http://www.c2f.ru/archive/

В последнее время словосочетание «государственно-частное партнерство» стало уже настолько популярным, что в министерствах и региональных администрациях сокращение ГЧП считается устоявшимся и всем понятным термином. Ну и, в общем-то, идея правильная и хорошая…

Продолжение – в моей колонке на Слоне

Некоторое время назад я испробовал на себе участие в мероприятии, называемом «вебинар», т.е. семинар, проводимый через интеренет. Понравилось. Вот, делюсь впечатлениями и рекомендую. Рекомендую как потенциальным участникам, так и потенциальным организаторам.

В моем случае это выглядело так. В Питере, в офис ИКФ «АЛЬТ» приехал представитель Global Intelligence Alliance и рассказывал о системе Intelligence Desk, это продукт для мониторинга рынков. Посмотреть и обсудить продукт очень хотелось, тем более, что повод приезда был существенный – «АЛЬТ» вошел в состав GIA и это теперь и их продукт. Но лететь ради этого в Питер не хотелось. И товарищ из GIA предложил организовать вебинар. Он прислал мне ссылку на сайт, оттуда загрузился java-апплет или что-то в этом роде, и в окне моего броузера отобразился экран его компьютера. Плюс, естественно, голосовая связь. Получилась такая же видео-конференция, как в Скайпе, но с той разницей, что видишь не лица собеседников, а экран компьютера ведущего. То есть сначала видишь его презентации, а потом – окна программы, которую он показывает и так далее. В течение часа мы замечательно решили все те вопросы, которые обычно требуют личного присутствия.

Некоторые дополнительные моменты, для тех, кому это интересно.

Во-первых, вот прямо сегодня можно поэкспериментировать с вебинаром GIA по рынкам Латинской Америки: https://www1.gotomeeting.com/register/200699104 – с 17:00 до 18:00.

Во-вторых, меня впечатлили возможности самого подхода, но не конкретно этого сервиса. Периодически подтормаживает. Поэтому если Вас заинтересовало не участие, а проведение вебинаров, то может быть поискать сервисы побыстрее. Хотя, возможно, были случайные флуктуации, серьезной статистики у меня нет. Вот есть рейтинг сервисов: http://www.webmeetings.ru/webconferencing/, там у gotomeeting на сегодняшний день высокие позиции.

Кстати, ровно 10 лет назад у компании «Корпоративные финансы» появился свой офис. Это было нужно для того, чтобы организовать доствку дисков с методическими материалами. В офисе тогда появлялись только курьеры, работа над сайтом была полностью виртуальной и участники процесса общались только через интернет.

Надо сказать, что в первые годы у нас были очень продвинутые курьеры. Двое из них сейчас работают в компании «Альт-Инвест» (давно уже не курьерами), один – продюсор новостного вещания на известной радиостанции, другой – директор геодезической компании, еще одного я спустя три года встретил на занятиях MBA в МИРБИСе. Надеюсь, что и сейчас у нас курьеры не плохие, завтра у них будет много работы – запускаем Мастерскую бизнес планирования версия Осень’2009.

Материалы, которые иногда попадают от авторов с предложениями публикации, да и вообще общение с некоторыми авторами, достойны того, чтобы по ним сделать отдельный медицинский сайт. Последнюю неделю что-то (может осеннее обострение?) случаев стало больше. Среди них была пара случаев, которой интересно поделиться.

Ну вот сначала написал герой-изобретатель, предложил опубликовать информацию о нем и найти деньги для запуска всего этого в производство. Что-то около 300 заявленных изобретений, среди них, как и положено, несколько вечных двигателей и пара рецептов сделать человечество счастливым. Бесконечно прекрасный сопроводительный текст:

Мне часто задают вопрос: кто я такой гений или сумасшедший, что сделал
больше 300 изобретений, на что я обычно отвечаю: я не то и не другое, я
- «сыскарь», как Шерлок Холмс, но в технике. Стать таким мне помогли обстоятельства: … Отец сильно выпивал и среди ночи часами мучил семью своими многочасовыми претензиями, для меня это была многолетняя пытка, из которой я тогда не знал выхода, и чтобы как-то «убить время» я  мысленно «блудил» по физике-технике (это же делал и в карауле в армии – спасался от скуки).

А между прочим, на конкурсе русских инноваций около 5% участников – это его проекты! От чего возникает мысль, что не так уж у нас всё плохо с конкурсом бизнес-планов и просто больше 100 проектов набрать нереально если не собирать всех городских сумасшедших.

Но сегодня всех переплюнул прекрасный автор одной старой статьи (почти десятилетней давности). Он написал нам, что мы его статью переврали и приделали к ней идиотский непрофессиональный заголовок, который нас позорит, потому что демонстрирует наш чудовищный непрофессионализм. И что надо срочно всё исправить, а не то… И всё бы ничего, да только статья эта перепечатана нами из журнала, в котором он в то время постоянно печатался. С точностью до буквы. И, естественно, в журнале она под тем же названием. Я попытался написать об этом автору и даже нашел ему старый архив этого журнала, но его это не смутило – мы «распространяем дурь и вешаем лапшу на уши». Само собой, он не может сказать какой именно заголовок ему нужен. Случай, скорее всего, простой, человек спился или сошел с ума, это и по стилю писем заметно. Но обнаруживать такие персонажи среди авторов всегда удивительно.