«CRM за стеклом»: Знакомство с SugarCRM
В общем, мы решили внедрять у себя SugarCRM. Главные преимущества:
- Система бесплатная. У нее есть более продвинутая платная модификация, но нам, вроде, оттуда ничего не надо.
- Система полностью открытая и поэтому есть достаточно людей, которые умеют ее настраивать. Первое впечатление было еще и такое, что есть полно компаний, способных внедрить ее. Потом оказалось, что это не так, но это уже было потом.
- Много пользователей. Значит более-менее оттестирована.
Первое впечатление от Sugar – очень сложно. Это впечатление появилось как у меня, так и у нашего коммерческого директора (у него и сейчас еще осталось это впечатление, посмотрим поменяется ли оно по результатам внедрения). Но на практике всё оказалось не так ужасно, лишнее можно выкинуть, кое-что подправить и всё заработает.
В принципе, посмотреть на систему может каждый, поэтому подробности я пересказывать не буду. Расскажу только несколько примеров того, что в ней хорошо, ну и несколько гадостей, которых я от нее не ожидал.
Из хорошего:
- Очень приличный базовый интерфейс, ну то есть добавление/удаление/поиск. До того как организовать поиск мы сами в старых ТЗ не дошли, тут это сделано лучше.
- Сервис рассылок привязан к базе клиентов, вся переписка по любому клиенту видна всем.
- Интерфейс настраивается очень легко. Я установил демо-версию и буквально за двадцать минут привел ее в такой вид, который мне показался идеальным.
Ну остальное хорошее пишут в рекламе. А вот гадости, которые не всегда сразу видны:
- Работает медленно. Не то чтобы очень медленно. Но я не понимаю что ей переваривать, например, 2 секунды на пустой базе. У нас на сайте работают разные приложения на платформе PHP/MySQL, в том числе и такие, которые переваривают много данных (форум, открутка рекламы, поиск). Им требуются сотые доли секунды на отклик. Есть надежда, что при все проблемы производительности это просто свойства демоверсии под Windows, но неприятный осадок остался.
- В штатных средствах поиска и создания выборок данных есть очень неприятные пропуски. Например, нельзя сделать поиск сделок по признаку «С … По …», можно только на одну конкретную дату. Или еще один пробел. В старой системе у нас все выборки строились по принципу типа «Найти все такие контакты, у которых компания работает в отрасли ХХХ». А здесь так нельзя. Технически это выглядит как невозможность включения связанных таблиц в SQL-запрос. А в жизни это выглядит как бред и геморрой.
Больше пока очевидных проблем не видно. Вероятно они всплывут как только начнем работать.
Вообще-то первая мысль была, что раз система такая вся отлаженная и документированная, то мы ее сами установим и настроим. Покопавшись в ней пару вечеров, я понял, что настраивать самим будет очень сложно. Нужно что-то дописывать, чтобы закрывать дырки системы, нужно просто элементарно разобраться во всей этой мешанине. То есть в любом случае выход один: писать техническое задание на внедрение и искать кого-то, кто сядет за настройку и доработку.
О том, как мы их искали – в следующей статье.
Февраль 10th, 2010 at 11:22
Дмитрий, добрый день!
Да, сложный вы для себя путь выбрали.
Скажите, а сколько программных продуктов вы рассмотрели?
У меня в списке было более 40. В итоге я нашел то, что нужно.
Февраль 10th, 2010 at 11:41
Сложный? А есть другой, проще? Я вот не увидел.
Посчитать число продуктов трудно, потому что есть продукты, с которыми я просто исторически хорошо знаком и в данном случае не изучал. Sales Expert, Клиент Коммуникатор, Монитор CRM, еще пяток – они в разные времена были нашими партнерами по разным поводам, я их знаю и по разным причинам они нам не подходят. Есть еще несколько западных, таких как Salesforce или Siebel. Я их тоже даже не смотрел, т.к. они обойдутся нам от 500 тыс. в год, а я такие деньги лучше на что-то другое потрачу. Есть еще всякие молодые системы, их я тоже внимательно не смотрел – это та же история, что и самописная база, будет очень слабый функционал и надежность. Поэтому внимательно смотрел только несколько систем, из которых только у Шуги был русский перевод. А что Вы в итоге нашли? И на какую задачу?
Февраль 15th, 2010 at 18:04
Сугубо ИМХО.
. В общем договора то между вами и Шугар нет, значит они и не обязаны ничем… Пользуетесь «пока» бесплатно, а за доработку платите… потери денег (это самая больная шишка).
Сложный – потому что я уже неоднократно наступал на грабли с бесплатным софтом и больше не хочу. Поэтому шугар (его бесплатный вариант) грозит мне очередной шишкой (сразу чешется лоб) от черенка грабли
1. ОДИНОЧЕСТВО. Поддержки в РФ полноценной нет, а если кто то и возьмется – то проще купить уже платную версию. Начнутся глюки (чего искренне Вам не желаю) – максимум некого заставить исправить, и минимум даже в лицо некому плюнуть. А полезете за советом в интернет, так ведь начнут коллеги нос морщить «Фу, халявный crm…».
2. ЗАВИСИМОСТЬ. Где гарантии, что система завтра не скажет «хотите дальше пользоваться, пошлите смс на такой то номер»
3. ОГРАНИЧЕННОСТЬ. Те, кто будут настраивать систему по ТЗ и при дальнейшем развитии (а как правило аппетит приходит во время еды) начнут в какой то момент лепетать «это не наш продукт, мы не можем изменить его движок, так что давайте откажемся от этой идеи»… Кстати, возможно, отчасти и из-за этого многие фирмы не активно откликались на Ваши запросы (о чем Вы пишите в следующем посте).
…
В общем, каждый решает и взвешивает сам. Я ни в коем случае не хочу навязывать свое мнение, я только ответил почему этот путь «сложный» для меня. Правило, что «знакомая дорога в два раза короче» здесь не сработал.
Я в итоге выбрал проще.
Из всего составленного мной списка отмел (как и Вы) те софты, которые точно меня не устраивают по признакам:
1. цена (сразу отпали все импортные и раскрученные, с ценой выше 400 у.е. за лицензию/раб. место)
2. закрытость системы, необходимость иметь собственного программера (опыт с 1С на это заставил/убедил пойти), читай цена обслуживания.
В итоге осталось 5-6 вариантов.
После переговоров и просмотров демо я остановился на Клиент-Коммуникаторе. Единственный минус этой системы для моих задач – отсутствие web-интерфейса. Но это на мой взгляд было меньшим из зол. Базовую конфигурацию (на уровне вашего первичного ТЗ) я сам лично настроил за неделю.
Задачи были непростые – полностью автоматизировать коммерческую деятельность (в т.ч. и управление с планированием), такая мини-ERP в рамках CRM. Поэтому после базовой конфигурации уже разработчики писали коды для расширения возможностей, хотя там банальные скрипты для SQL (и я это им отдал только потому, что собственные программеры были заняты по уши в 1С). Да, это обошлось в некоторую сумму (900 тыс за 100 раб мест + сервер + доработки). Но это было:
1. разовые затраты (только лицензии и разовая доработка, дальше мы сами могли развиваться).
2. увеличение продаж на 0,8% за год окупил все инвестиции (оборот у компании был свыше 2 млрд руб.)
Полностью согласен с мнением, что под свои задачи – свой продукт. К Вашему выбору отношусь с уважением, т.к. он Ваш и Вы наверняка все взвешивали. Я просто захотел обсудить и узнать, всех ли вы (как и я) перебрали.
Удачи!
Буду и дальше следить за развитием событий!
Февраль 15th, 2010 at 18:32
@Вячеслав Бойко
Я знаком с компанией Бизнес-Микро и с ее продуктами с 1999 года. Очень запомнилось как демо-версия их Красного директора в процессе изучения упала и грохнула всю свою базу. Да и статус компании мне кажется не слишком надежным, вот был у них продукт Красный директор и нет его. И кто в такой ситуации поможет? Поэтому вариант с КК я даже не рассматривал.
Февраль 16th, 2010 at 11:08
я помню как ЛИЦЕНЗИОННЫЙ MS Windows у меня грохнул ВСЁ!!!
И было это не в 199х-ых годах (там то как раз надежнее все было), а 3-4 года назад! И никто мне из MS не смог помочь ничем!!! Хотя статус у них аж межгалактический
Это риски! они есть всегда. Просто на мой взгляд, у бесплатного (и тем более не имеющего своего офиса в РФ) продукта риски на порядок выше.
А демо-версия, кстати, вещь тоже бесплатная. У Вас тоже должна быть шишка уже!
Февраль 16th, 2010 at 11:31
Я как раз и говорю, что никакие варианты не избавляют от рисков и доверие к коммерческим системам не выше, чем к поддерживаемым сообществом. Ваш случай с Windows – как раз яркий пример того, как можно испытать перечисленные Вами одиночество, зависимость и ограниченность, купив систему у коммерческого поставщика
Февраль 16th, 2010 at 15:02
Ага, только я не испытал этих чувств.
И когда общался был не в роли просителя, а в роли хозяина, т.к. заплатил за продукт! И сейчас пользуюсь им… продолжаю. Учитывая риски, и осознавая что при повторении ситуации помощь будет полноценной!… Если бы я поставил винды халявные, то у меня не было бы ни малейшего шанса что-то потребовать.
Есть у бесплатных продуктов еще один минус, но он больше психологический. Вы будете относится к нему, как к тому, что досталось даром (почти).
Я в нашей дискуссии боюсь превратиться в критика Вашего решения. А не хочу.
Давайте лучше смотреть что дальше будет.
Февраль 19th, 2010 at 15:01
У открытых продуктов есть замечательное свойство – вы можете их комбинировать между собой, создавая уникальные системы, адаптированные под ваши бизнес-процессы. Захотелось вам развернутой бизнес-аналитики – поставьте Jasper Reports, захотелось автоматической рассылки факсов из базы – прикрутите HylaFAX, хотите прикрутить телефонию – ставьте модули для интеграции с Asterisk. Во многих, безусловно, замечательных, проприетарных продуктах либо это всё опции сильно дорогих версий, либо за доработку базового продукта вам нарисуют цены весьма далекие от начальной цены коробочного продукта. Естественно, к open source должен «прилагаться» достаточно профессиональный и ответственный человек, который все это сделает.
По собственному опыту могу сказать, что несмотря на обилие возражений и вопросов типа «А с 1С это работает?» бывают (и очень часто) случаи, когда организации естественным путем приходят к выводу об использовании open source’ных решений – как CRM, так ERP и др. Недавно был на переговорах в одной компании по поводу внедрения SugarCRM. Человек (руководитель) спустя год целенаправленных поисков пришел к SugarCRM, потому как на испробованных им коробочных продуктах либо за доработку нужно было платить какие-то вообще невообразимые деньги, либо вообще никто не брался за доработку, либо вендор отвечал вот нету у меня такого модуля и делать не буду.
По поводу производительности – надо смотреть на серверное окружение. Это раз. Во-вторых, есть настройки в самом SugarCRM, изменив которые можно получить прирост производительности. В-третьих, можно установить php-акселераторы. Короче, надо смотреть. У свежеустановленной SugarCRM на Ubuntu Server 8.04.2 время отклика (Server responce time – выводится по умолчанию внизу страницы) – 0,2 секунды. Пополняя базу, замечается некоторое увеличение отклика, но все равно в пределах 0,7-0,8 сек.
По поводу организации поиска «все компании в отрасли XXX» – настраивается через Studio модифицированием Advanced Search. Более сложные отчеты (на базе самостоятельно изготовленных SQL-запросов) можно получать, установив уже существующие дополнительные модули, как платные, так и бесплатные.
Февраль 20th, 2010 at 10:10
По поводу производительности:
Производительность больших и сложных систем на PHP(платформа на которой разработан SugarCRM) больной вопрос. Мой опыт показал, что SugarCRM лучше разварачивать на Linux и полностью следовать рекомендациям:
http://www.sugarcrm.com/wiki/index.php?title=Platform_Requirements
http://www.sugarcrm.com/wiki/index.php?title=MySQL_Configuration_and_Maintenance
Многие настройки невозможно осуществить под Win32.
Кроме того, следует изучить весь раздел «Performance and Scalability» ( http://www.sugarcrm.com/wiki/index.php?title=Sugar_Developer_Wiki#Performance_and_Scalability )
Личное мнение о вендорах:
Сильная сторона вендоров в продажах. Они умеют продавать: проводить красивые призентации, танцевать перед клиентом. Но редкий вендор умеет хорошо поставить процесс разработки(кастомизации). Наличие разработчиков за частую не достаточно, чтобы работать качественно, эфективно и предсказуему. А заказчик, как потребитель ПО и услуг, тем более этого увидеть немогут. Такие вопросы вне их компетенции.
Вот тут проявляет свою силу открытое ПО и стандарты. Не обязательно расчитывать на вендров, есть компании которые заниматься разработкой ПО(или фрилансеры), кроме того, проще нанять своего человека!
Февраль 27th, 2010 at 16:00
@Вячеслав Бойко
Отлично, Вячеслав, обосновано.
Расскажите только как это все происходило в динамике – сколько шло внедрение, сколько отвлекали своих людей для общения с консультантами.
В итоге получили только на клиентских лицензиях те же условия, что и Сахар предлалагает. И это без учета + сервер + доработки . В итоге, не мене 3 месяцев наверно работ (а то и больше).
Такой вопрос. Откуда вы взяли, что рост продаж на 0,8% – заслуга этого проекта?
Если говорить о годовой выручке – объем продаж, то что бы говорить о росте вообще этот самый процент должен быть выше инфляции (возьмем хоть 12%). Чего получается?
Вот если вы приведете более убедительное ROI – честь Вам и хвала.