Колонка Дмитрия Рябых

Итак, сегодня, спустя 6 недель с момента начала проекта, можно считать, что внедрение CRM успешно завершено. Остались еще мелкие недостатки, кое-что надо будет поправить и требуется дописать регламенты для основных бизнес-процессов, но в принципе, система работает.

Основные впечатления:

1. Хочется сказать спасибо Ведисофту. Четкость выполнения проекта на высоте, ошибки есть но в терпимом количестве.

2. Запуск системы в рабочую эксплуатацию это прямо спецоперация. О том, как мы ее проводили, написано ниже.

3. Уже сейчас качество представления данных о клиентах существенно выросло. А после того, как мы пропишем бизнес-процессы, будет еще лучше. Но сразу стали видны дырки в отчетности, т.е. второй этап внедрения уже наклевывается.

Как это выглядит? Примерно так: Read the rest of this entry »

Преподаватель МГТУ «МАМИ» и член Методического клуба «Альт-Инвест» Юлия Бойко сегодня защитила диссертацию на соискание ученой степени кандидата экономических наук по теме: «Разработка стратегии устойчивого развития машиностроительного предприятия в посткризисный период».

С чем я её и поздравляю!

При разборе подключения аккаунтов к электронной почте обнаружилось, что мы упустили важную деталь. Мы отказались от понятия Предварительный контакт (Lead). Просто потому, что ничего подобного у нас в работе с базами раньше не использовалось.

Между тем, у нас на сайте есть формы, которые постоянно заполняют разные люди. И есть ежедневный поток анкет. В принципе, именно для обработки такого потока и придуманы понятия предварительных контактов. И в системе есть множество функций, которые ориентированы как раз на автоматизацию работы с входящими анкетами. Но вот у нас ничего этого не будет, будет только входящая анкета, которая либо остается анкетой, либо превращается сразу в полноценный контакт.

С одной стороны, это типичный ляп в постановке задачи. Но с другой стороны, если подходить к вопросу правильно, то надо бы вообще внедрять одновременно и CRM, и портал на сайте, и новую учетную систему (включая, кстати, планирование закупок и управление персоналом). Делать этого мы не будем не потому, что что-то в таком решении нас не устраивает, а просто потому что это слишком глобально. Времени на работу не останется. Следовательно, пока отложим.

В результате уже сейчас начинают наклевываться задачи, предназначенные для проекта «Внедрения Sugar – Этап 2». Но это не раньше чем осенью.

Итак, вчера я впервые вносил данные в работающую уже на нашем собственном сервере систему. И делал это не из офиса, а из бизнес-зала аэропорта в Воронеже. Что очень приятно.

Вроде бы, система работает нормально, чисто технически претензий нет. Время отклика на нашем сервере (я за это беспокоился) в интервале от 0,5 до 1 секунды, то есть работает быстро. В процессе рабочего использования стали всплывать ляпы, которые есть в базовой версии. Например, совершенно странное для меня решение, при котором комментарии к контактам и компаниям остаются анонимными, в базе не фиксируется автор комментариев. Решили сначала начать рабочее использование системы в масштабах всей компании, а потом уже скопом передать список доработок.

В планах на эту неделю два последних шага:

1. Обучение персонала и начало работы

2. Интеграция с почтовым сервером и перенос части переписки на него.

Потребление электроэнергии в России в январе почти вернулось на докризисный уровень. В феврале, правда, опять немного упало. Подробности есть вот здесь: http://www.e-apbe.ru/ То есть промышленное производство восстановилось. Но при этом безработица продолжает расти (подробности есть на http://www.gks.ru, правда с некоторым опозданием), что светит нарастанием долгосрочного кризиса. В целом, ситуация сохраняется неизменной с осени прошлого года, т.е. прогнозы – неуверенно оптимистичные.

Итак, в конце прошлой недели мы получили доступ в первую версию нашей системы CRM. Основные впечатления:

1. Формальное соответствие ТЗ на высоте. Практически всё, что было явным образом прописано, сделано в точности так, как написано.
2. Надежды на то, что интерфейс сам как-то сложится за счет хорошо проработанной базовой системы, не оправдались. Очень многие вопросы, которые я оставил «по умолчанию», в готовой системы оказались решены не так, как задумывалось.
3. Пока знакомился с системой успел сто раз подумать о том, как же здорово, что мы отказались от использования самописной базы или российской разработки. Потому что во всех этих вариантах мы бы закопались в чисто технические сбои. А в данном случае техническая ошибка за всё тестирование была ровно одна (один из поисковых запросов не работал).

В итоге после нескольких часов тестирования отправили в Ведисофт список из 16 замечаний. Несколько пунктов это их ляпы, несколько – наши явные ошибки в ТЗ. А основная часть списка это просьбы типа «давайте сделаем это аккуратнее».

В ответ получил таблицу доработок на согласование. Пункты, которые относятся к нашим ляпам даны с учетом времени на доработку. Это существенный момент, т.к. по договору у нас таких доработок в стоимость входит только на 15 часов. Из них 5,5 часов это как раз то, что получилось по первому списку.

Ждем скорректированную систему и будем уже приступать к использованию.

Периодически в разных документах (в том числе и у нас) используется слово «прединвестиционный» или «предынвестиционный». И каждый раз возникает вопрос как правильно писать. Яндекс даже находит около 500 случаев, когда на одной странице используется оба написания.

Изучение вопроса показало, что по правилам русского языка слова, начинающиеся на «и» всегда после приставки «пред-» меняют эту букву на «ы». Например, «предыстория», «предыдущий» и т.п. Есть исключения (для иностранных приставок и для сложных слов), но ни одно из них не подходит к данному случаю. То есть по правилам – «предынвестиционный». Но смотрится это настолько коряво, что мало кому нравится. Поэтому у нас вечно вылезает «и», как и у большинства авторов. Будем исправлять, наверное.

Итак, прошла неделя с момента подписания договора. Что за эту неделю сделано, сказать трудно – процесс пока развивается в недрах внедренцев и мы ничего особо не видим. Из того, что мы можем наблюдать, было следующее:

1. Несколько раз обсуждали в Скайпе ТЗ. Они нашли у меня несколько мелких ошибок. Как правило, это нестыковки такого типа, что использование поля в базе есть, а о самом поле ничего не сказано. Достаточно оперативно всё это обсудили. Стал очевиден положительный момент в общении через Скайп, а не по телефону или лично – все договоренности об изменениях в ТЗ автоматически документируются.

2. Из Ведисофт нам прислали для ознакомления пару обучающих видеороликов по Sugar. Это несколько прояснило вопрос с тем, как проводить начальное обучение сотрудников. Обучение, правда, только чисто техническое, учить осмысленному применению системы конкретно в условиях нашей компании придется дополнительно. Но ролики неплохие, я протестировал из на паре сотрудников и основной вывод – надо и нам такие сделать по Альт-Инвесту. Обсуждаем с Ведисофтом вариант, при котором для обучения сотрудников будут сделаны аналогичные ролики конкретно по нашим задачам.

3. Сегодня отдали для переноса данных текущую базу. Соответственно, мы пока вообще не редактируем ничего в ней, чтобы данные потом не потерялись. Но это не особо серьезная проблема, несколько дней проживем.

Итак, с некоторыми сомнениями и внутренними колебаниями, но мы остановились на SugarCRM. Осталось найти тех, кто готов будет ее нам внедрить. На первый взгляд, задача достаточно простая. Стоит только набрать в Яндексе сочетание “SugarCRM внедрение” и получаешь не меньше десятка сайтов компаний, предлагающих эти услуги.

Ну собственно, вот список, который я себе первоначально составил, и по которому рассылал запросы:

1. http://www.crm-on-demand.ru
2. http://www.grinmark.ru
3. http://www.promsoft.ru
4. http://www.itlinux.ru/
5. http://www.analog-company.com
6. http://www.vedisoft.info Read the rest of this entry »

В общем, мы решили внедрять у себя SugarCRM. Главные преимущества:

1. Система бесплатная. У нее есть более продвинутая платная модификация, но нам, вроде, оттуда ничего не надо.
2. Система полностью открытая и поэтому есть достаточно людей, которые умеют ее настраивать. Первое впечатление было еще и такое, что есть полно компаний, способных внедрить ее. Потом оказалось, что это не так, но это уже было потом.
3. Много пользователей. Значит более-менее оттестирована.

Первое впечатление от Sugar – очень сложно. Это впечатление появилось как у меня, так и у нашего коммерческого директора (у него и сейчас еще осталось это впечатление, посмотрим поменяется ли оно по результатам внедрения). Но на практике всё оказалось не так ужасно, лишнее можно выкинуть, кое-что подправить и всё заработает. Read the rest of this entry »

Закрыли, наконец, сделку по продаже Альт-Инвест 6 Сумм для немецкой компании Knorr-Bremse Group. Это крупный машиностроительный холдинг с оборотом 3,4 млрд. евро, специализирующийся на железнодорожном машиностроении. Первоначально они начали пользоваться нашими программами в своём представительстве в России, а с осени решили внедрить те же подходы и в штаб-квартире в Мюнхене.

Проводить сделку мы решили не через Alt-Invest Baltic, а через головную компанию, потому что в Латвии сейчас всё нестабильно и крупные суммы туда пускать не хочется. Теперь вот завидуем латышам с их абсолютной экономической свободой и готовим переводы всех документов для валютного контроля.

Причин отказа от написанной под наш заказ CRM было две.

Во-первых, постепенно возникали новые потребности, готовить для которых ТЗ, заказывать работу и тестировать результаты было просто некогда. Да и не все они были такими уж простыми. Например, оповещение клиентов о выходе новой версии наших программ хотелось бы делать прямо из клиентской базы. Но это уже вопрос, требующий учета многих технологических мелочей. И так во всем. Выяснялось, что многие доработки требуют уже не только понимания того, что нам нужно, но и определенного опыта в эксплуатации системы, чтобы учитывать всякие тонкости работы. Я для себя определил, что самостоятельная разработка остается экономически и организационно оправданной только до тех пор, пока это именно база данных. Потому что то как хранить данные, пользователь может описать достаточно легко. Но вот если дело доходит до автоматизации бизнес-процессов, то делать всё с нуля под себя становится слишком хлопотно.

Второй проблемой старой базы была синхронизация. Технически, она работала правильно и хорошо. Но отправлять раз в неделю копии для синхронизации было не слишком удобно. Надо было добиться того, чтобы синхронизация происходила автоматически и ежедневно. Read the rest of this entry »

Впервые вопрос о внедрении какой-то программной системы для управления контактами был поставлен в компании «Альт-Инвест» в 2004 году. До этого вся база хранилась в таблицах MS Excel. С одной стороны, в таком формате нельзя обеспечить хороший сервис, но с другой стороны, в компании, где каждый сотрудник идеально владеет Excel, хранение данных в таблицах давало хорошие возможности их обработки.

Но по мере роста базы и компании работать с электронной таблицей становилось всё сложнее. А главным фактором, «добившим» табличный формат, стала необходимость синхронизации данных между офисами. Дело в том, что с 2004-го года компания стала почти равномерно распределенной между Москвой и Санкт-Петербургом. И всю деятельность двух офисов надо было синхронизировать. Read the rest of this entry »

Многим руководителям компаний приходилось сталкиваться с внедрением управленческих систем. И каждый из них знает, что в реальной жизни этот процесс оказывается намного сложнее, чем это написано в рекламных буклетах. А познакомится с тем, как это происходило у коллег, бывает довольно трудно – из компаний и их внедренцев удается вытянуть только сухую «историю успеха». Но мы не такие, мы добрые и открытые .

С сегодняшнего дня компания «Альт-Инвест» начинает внедрение у себя очередной версии CRM-системы (т.е. системы управления взаимоотношениями с клиентами). Этот проект от начала до конца будет освещаться на наших сайтах. При этом мы будем публиковать абсолютно всё: тексты технических заданий, внутренние документы, подробности обсуждений, календарь работы. Более того: каждый читатель имеет право задать мне любой вопрос о проекте и на этот вопрос будет дан ответ. Единственное, что мы не планируем публиковать, это содержание самой клиентской базы, в остальном никаких ограничений. Спрашивать можно здесь в комментариях, по почте или в форуме сайта http://www.marketing.spb.ru (сейчас создам там тему).

Проект не будет рекламой какой-либо компании и системы, это просто часть нашей издательской деятельности, в ходе которой мы рассказываем о реальной управленческой практике.

Оперативная информация о проекте будет публиковаться здесь, в блоге. Полная подборка материалов будет, также, доступна на сайте «Энциклопедия маркетинга».

Геннадий Коваленко и Александр Фонкац прислали результаты очень интересного эксперимента. Они взяли мой вопросник для проверки качества бизнес-планов и применили его к некоторым проектам, лежащим на сайте «Корпоративный менеджмент». И вот что у них получилось. Read the rest of this entry »

На корпоративном сайте, оказывается, уже выложили статью из журнала «Генеральный директор» – «Как уменьшить складские запасы». Статья написана больше по тематике ИКФ «АЛЬТ» но и к нам тоже имеет некоторое отношение.

Написал для cfin.ru новую версию перечня финансовых показателей. От предыдущего этот перечень отличает качество подготовки. Я собрался-таки и перелопатил всю литературу по этой теме, выбрав для каждого показателя точное название и точное описание формулы. В принципе, почти всё осталось так, как и сейчас описано в Альт-Инвесте/Альт-Финансах, но некоторые отличия есть. Например, полностью отказался от англоязычного термина Return On Sales (ROS) – в пользу варианта Net Profit Margin (NPM), термин Times Interest Earned заменил на Interest Coverage Ratio, ну и так далее. В паре показателей у нас сейчас балансовые данные берутся по концу периода, а в новом варианте – среднее за период. В основном, в качестве источника использовались Дамодаран и Брейли/Майерс, но если в них что-то не совпадало с нашими старыми вариантами, то проверял показатели по справочникам CFA Institute и брал именно такой вариант, который поддержан там (в качестве основного источника CFA Institute неудобен – слишком много показателей).

Опубликовано здесь: http://www.cfin.ru/finanalysis/reports/finratios_update.shtml

В последние два дня работы на конкурс неожиданно пошли просто валом. В результате, конкурс проводится с 38 работами. Что, конечно, тоже не слишком много, но уже вполне прилично. По крайней мере, это будет означать, что конкуренция за попадание в число номинантов будет достаточно высокой, а уж для того, чтобы победить в конкурсе, работа должна будет обязательно заметно выделяться качеством. И всё же на следующий конкурс хотелось бы иметь не менее 50 участников.

Собралось какое-то необычное количество проектов детских центров:

• №11. Детский центр «Развитие»
• №20. Центр дошкольного образования
• №26. Развивающий центр «Растем вместе»
• №28. Детский центр «Зеленая волна»

В принципе, это стандартная тема для тех, кто пишет бизнес-планы в рамках MBA. Мужчины пишут об автомойках и автосервисах, женщины – о салонах красоты и детских центрах. Автомойка и автосервис в этом конкурсе тоже есть, и салон красоты присутствует. Вообще, где-то треть работ, как всегда, от студентов MBA. Но вот детских центров среди них явно больше чем обычно. Сказывается рост рождаемости? На нашей компании он тоже сказался – с этой недели в декретный отпуск уходит Юлия Болотинская, главный администратор всех продаж последних шести-семи лет.

Сегодня последний рабочий день, когда еще можно прислать проекты на конкурс. В этом году активность участников не очень велика. Вот на данную минуту это 26 проектов, т.е. итоговое количество будет около 30. Обычно мы считаем нормальным результат хотя бы 50-60 проектов. Тут мы в большой степени сами виноваты, надо было аккуратнее готовить запуск конкурса. Ну и кризис, конечно, повлиял. Меньше новых проектов – вот и меньше участников. В следующем году, думаю, будет лучше. А пока на следующей неделе начнем работать с жюри и к середине февраля будут выбраны лучшие бизнес-планы 2009 года.

В принципе, и без нового закона электронные документы могли нормально признаваться арбитражными судами. Вот реальная ситуация из судебного разбирательства. Мы выступаем истцами и требуем денег за работу, выполненную в начале кризиса. Ситуация достаточно типичная – руководство организации сменилось сразу после сдачи работы, старых людей поувольняли, а за работу решили не платить. Ответчик заявляет, что при приемке работы у него были претензии к качеству. Мы в ответ предъявляем распечатанную переписку с сотрудником ответчика. Содержание письма примерно такое: «Претензий нет, всё хорошо, но у нас трудно с деньгами. Вот если бы вы согласились на половину… А так дано распоряжение вас кинуть». Причем письмо написано с бесплатного почтового сервера, без соблюдения каких-либо формальностей. Далее состоялся такой диалог:

Ответчик: «Письмо нельзя принимать как доказательство. Это просто распечатка какого-то e-mail’а, никак не оформленная».

Суд: «Ответчик, Вы хотите заявить о фальсификации этого документа»?

Ответчик: «Нет».

Суд: «В таком случае, поскольку стороны не оспаривают подлинности документа, он признается допустимым письменным доказательством».

Тут надо отметить одну важную деталь. Дело в том, что заведомо ложное обвинение в фальсификации доказательства является уголовным преступлением. Примерно таким же как и сама фальсификация. Поэтому для заявления о фальсификации нужны аргументы и никто, как правило, не станет оспаривать реальность письма, если оно действительно было написано. А значит суд вполне может принимать их.

Но всё не так просто. До появления нового закона об электронной подписи (который пока еще не появился, а только готовится) ситуация была такой.

Read the rest of this entry »